Réunion du 26 juillet 2018

De Société Coopérative d'Aménagement Numérique Icaunaise
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Compte rendu de la réunion du 26/07/2018 au B38

Début de réunion à 19h. Levée du camp à 21h30.

Présents

Bruno / Gwen / Fred / Marc / Alain / Franck / Pascale / Jérôme

Tour de table : présentations & qu'est-ce que je voudrais pour SCANI

  • Continuer le développement, stabiliser le réseau et les problèmes, développement fibre, couverture wifi AJA
  • Passer à la fibre et avancer (aux ormes, hein)
  • Structurer, être clair vis à vis des autres niveau communication, se faire mieux comprendre, impliquer les gens et accepter ceux qui ne s'impliquent pas
  • Rendre plus lisible et plus clair la politique de SCANI
  • Clarifier le message en interne avant de travailler l'externe. Travailler sur les objectifs, le pourquoi on existe et le vers ou on a envie d'aller.
  • Mettre un outil de support en place. Un CA devrait ... décider.
  • Développer et installer des gens qui sont dans le noir, le support rame un petit peu, choses à faire, revoir, décider et améliorer
  • Que plus de gens prennent l'initiative de porter des sujets et reconnaître les avancées jusqu'à ce jour et se détendre sur les points qui coincent

Suivi de la qualité du réseau : quels outils, quand et comment intervient-on ?

Sur les alertes du système de supervision ("ça marche pas du tout")

  • Aujourd'hui, pour la majeure partie du réseau , on attends que les problèmes se manifestent d'eux même
  • Il serait bon, au moins sur certains points précis du réseau, d'avoir des alertes en temps réel (exemple de la panne de 2h à Champlay le 26/07, résolue en 10mn après que quelqu'un ai donné l'alerte)
  • Il est nécessaire de laisser le choix aux gens de recevoir ou pas les alertes
  • Esquisse d'un fonctionnement par inscription volontaires sur des alertes selon 6 niveaux :
    • réseau global (routeurs parisiens et machines de prod, DNS, etc ..)
    • Têtes de plaques optiques et vdsl
    • Relais principaux d'une plaque
    • Relais secondaires d'un secteur géographique précis
  • La futur appli android SCANI pourrait aider à remonter ces alertes qui sont difficilement prises en compte quand elles arrivent par mail et risquent de surcharger des téléphones si elles passent par SMS

Sur le suivi qualité du réseau (ça marche pas c'est pas génial)

  • On suit aujourd'hui les indicateurs radio fournis par les antennes (synchro herzienne, débit instantané, CCQ, ..)
  • Il serait bénéfique de créer et d'avoir une courbe de suivi d'un indice composite, à étudier avec précision en groupe de travail
  • Digressions sur les sujets suivants en terme de contact avec les membres, les notifications, les SMS, les votes, etc ..

Support aux membres : comment se débrouille-t-on pour offrir un support (téléphonique) ?

  • Aujourd'hui, les problèmes globaux (genre plaque complètement dans le noir) sont plutôt bien gérés. On est par contre bien moins bons sur les problèmes diffus et/ou isolés
  • Beaucoup de membres n'agitent pas le drapeau en cas de soucis, ou le font avec un media "non optimal" (genre SMS perso à une seule personne).
  • Les empilements de mails (incluant les messages laissés sur le répondeur) sont peu pratique pour beaucoup de gens souhaitant aider au support
  • On ne sait pas si un problème est déjà en cours de traitement, voir déjà réglé
  • Proposition de centraliser toutes les demandes sur un seul et même canal => pas approprié vu le divers usages des membres (certains sont amoureux des SMS, d'autres ne fréquentent que leur téléphone)
  • Proposition de centraliser du multicanal sur un seul point d'entrée à chaque fois (un seul numéro de téléphone, un seul numéro pour les SMS, un seul mail, une seule permanence, ...)

Principe de convergence des demandes

  • Il faut donc procéder à une Faire une convergence des supports SMS / MAIL / SI & REPONDEUR sur un seul outil avec une gestion des intervenants
  • Si cet outil est déjà fait et qu'on s'en sert en l'état, il faut absolument une version ou app mobile associée
  • Il faut veiller à ne pas faire fuiter de données perso des gens => véto de Bruno sur un outil externe en mode SaaS, il *faut* trouver un soft installable sur une infra scani ou amie ou procéder aux développements nécessaires

Fonctionnement du support

  • En dehors des moyens existant qui ont vocation à converger, il faut proposer des permanences téléphoniques, même épisodiques, et organiser le traitement rapide des messages vocaux laissés sur le répondeur en dehors des periodes de permanence téléphonique
  • Nécessité de faire évoluer la ligne téléphonique actuelle pour faire des renvois ou des raccrochages SIP sur des softphone ou hardphone. Possibilité d'avoir besoin un jour d'évoluer vers un SVI plus complet
  • Nécessité de documenter le boulot à faire quand on répond au téléphone : en gros, l'équivalent d'un niveau1 de hotline classique : vérifications de base, rassurer la personne au bout du fil, etc .. pas d'interventions technique avancées à priori
  • Il faut pouvoir renvoyer sur un corres local s'il y en a un sur la zone, notamment en dehors des heures de permanences téléphoniques
  • Il faut documenter à fond les installations pour aider les gens qui vont répondre au téléphone (cas typique du tplink planqué dans le grenier)
  • Compliqué de déterminer des créneaux horaires pour l'instant, ce serait quand même intéressant de connaitre les stats du numéro 0009 actuel

Deadline de mise en route de la chose

Mi septembre

Rotation de la présidence : bien ou mal ? adaptation nécessaire ? rôle du président ?

  • Faut-il un rôle pour le président en dehors de la représentation externe pour les tiers qui veulent absolument "parler au président" ?
  • Dans l'absence de rôle de pilotage, le shift annuel n'est pas un problème, la surcharge de travail adminsitratif étant minime
  • Il est important de continuer à ne pas risquer d'avoir une présidence hégémonique en place
  • Il reste tout de même compliqué de trouver des reprendeurs pour le rôle, ne serait-ce que pour la responsabilité légale induite0
  • On peut user du renouvellement du président précédent auprès de l'assemblée générale même si dans l'absolu ce serait mieux de ne pas
  • Plus avant que le rôle du président, les rôles des instances actifs, ca et cs doivent être précisés.

Ateliers SCANI : formation sur comment ça marche au fond des choses

  • A partir de septembre, des ateliers seront organisés toutes les deux semaines sur divers sujets autour du réseau, de la neutralité, de l'accès, etc.
  • Premières actions autour de la formation sur le SI pour les actifs d'une part et sur le réseau d'autre part
  • Il faudra que certaines cessions soit filmées et montées

à propos du projet de question à l'AG

concernant l'activation de la clause statutaire d'exclusion sur non vote :

  • La question n'est pas acceptable en l'état : on ne menace pas de virer les gens au motif qu'ils ne votent pas. Il faut revoir les méthodes de SCANI pour faire comprendre ce que nous sommes
  • il faut tourner autrement et travailler sur comment on parle de SCANI aux gens

Sujets loupés qu'il ne faudra pas louper la prochaine fois

  • Retour sur les gros dossiers en cours : déploiement fibre groupe géographique, déploiement fibre grandchamp, CCGB, B38, nouveau site & nouvelle doc

Sujets renvoyés à la réunion d'août, faute de temps

  • Rencontres avec les membres : quelles autres formes que les BBQ pour la suite ? Doit-on faire des choses précises pendant ces évènements ou bien laisser les gens vivre leur vie ?
  • Bilan moral annuel : comment se débrouille-t-on pour le sortir en janvier afin de laisser le temps du débat et de la prise en considération ?
  • Votes toujours très longs et laborieux : quelles actions entreprendre, comment mettre en place les procurations, comment sensibiliser les gens ?
  • Travaux du CS : quoi, qui, comment ?

Bilan TL;DR

  • Phase 1 : régler ce qui ne va pas (suivi réseau & support)
  • Phase 2 : ranger le fonctionnement interne, organiser le travail, répartir les tâches
  • Phase 3 : refaire la communication externe et aller chercher de nouveaux actifs

Todolist

  • Fabriquer un indice composite de qualité du réseau pour chaque lien (bruno)
  • Chercher si parmi les destinataire du flyer SCANI la participation aux votes est plus elevée (bruno)
  • Faire en sorte de pouvoir visualiser secteur par secteur les votants/non votants (bruno)
  • Trouver un logiciel de ticketting installable et non SaaS (pascale & jérôme), étudier son interconnexion avec le SI (bruno)
  • Créer un forum et voir comment il pourrait servir précisément (marc)
  • Documenter le travail à faire pour les personnes qui répondent au téléphone (fred)
  • Vérifier comment faire des renvois de la ligne 0009 (bruno) => atelier nécessaire pour préciser les faisabilités
  • Sortir les stats sur le 0009 (bruno)
  • Sortir stats sur les résiliations (bruno)
  • Caler la réunion de septembre (?)